Acuerdo a Largo Plazo (Long Term Agreement – LTA) con UNICEF Panamá para servicios de Call Center y Telemarketing
ANTECEDENTES
UNICEF se encuentra iniciando un nuevo ciclo de cooperación para el periodo 2021-2025 con nuevas prioridades, que incluyen la implementación de una estrategia de recaudación de fondos. Al mismo tiempo, el Sistema de Naciones Unidas en el país (SNU) tiene un nuevo marco de cooperación, paraguas para el desarrollo sostenible, para la acción de todas las agencias, fondos y programas.
Para la implementación y continuidad de los programas en el país, se requiere recaudar fondos de individuos, personas naturales que se comprometen a apoyar la labor de UNICEF a través de un aporte económico voluntario mensual por medio de su tarjeta de crédito o débito. A estos donantes UNICEF los conoce como Socio (Pledge).
Como parte de las acciones contempladas dentro de la estrategia de recaudación de la oficina de UNICEF Panamá, se incluyó contar con servicios de telemercadeo para generar contacto con prospectos o posibles donantes, a partir de leads generados por las campañas de comunicación y recaudación realizadas.
Además, UNICEF realiza alianzas para desarrollar campañas de captación de donantes con los registros de sus aliados y realiza constantemente campañas de telemercadeo con sus propias bases de donantes.
Para lo anterior, se requiere contratar empresas que ofrezcan servicios de centro de llamadas para telemercadeo, que realicen operaciones y campañas de captación de nuevos donantes, promoviendo la consecución de los objetivos de recaudación de UNICEF Panamá.
OBJETIVO(S) DE LA CONSULTORÍA
Establecer acuerdo de Largo Plazo (long term agreement – LTA) para servicios de Call Center y Telemarketing.
ACTIVIDADES ESPECÍFICAS A SER COMPLETADAS PARA ALCANZAR EL/LOS OBJETIVO(S)
Bajo la supervisión de la gerente de alianzas y recaudación, y con el apoyo de la consultora de telemarketing, la empresa estará encargada de implementar:
- Servicio de Llamadas de Salida (OUTBOUND): Para contactar a potenciales donantes, invitándolos a convertirse en donantes mensuales recurrentes de UNICEF, por medio de cargos automáticos en su tarjeta de crédito, débito o en su defecto cuenta bancaria. Asimismo, también podrían darse los siguientes casos:
- Contactar a donantes actuales de UNICEF e invitarlos incrementar su donación ya existente.
- Contactar a donantes actuales de UNICEF que presentan donaciones pendientes de cobro, como parte de la estrategia de “saving”.
- Contactar a donantes que han aceptado convertirse en los diferentes canales de captación, pero cuyo primer cobro ha resultado fallido, con el objetivo de verificar los datos de su medio de pago y que el cobro de la donación sea exitosa.
Modelos de Servicio:
Modelo 1: Llamadas telefónicas a base de datos proporcionada por UNICEF, proveedor de UNICEF o un Aliado de UNICEF con fines de adquisición de nuevos donantes: El call center recibirá bases de datos de aliados de UNICEF, base de datos propias UNICEF o proveedores para la gestión de llamadas de salida con el objetivo de adquirir nuevos donantes que realizarán aportes mensuales de manera recurrente a UNICEF por medio de su tarjeta de débito o crédito y/o cuenta bancaria.
Modelo 2: Llamadas telefónicas a base de datos de donantes de UNICEF: El Call Center puede trabajar una campaña de donantes activos de UNICEF, a los que deberá llamar para invitarlos a incrementar su monto de donación o una donación extra única, realizar un proceso de cobranza, solicitando un cambio de tarjeta si es necesario y, finalmente, campañas de fidelización donde se le agradece al Socio por su compromiso y donación.
- OTROS SERVICIOS: Servicio de envío de SMS / mensajería de texto / multimedia (u otras tecnologías). Servicio de envío de correos masivos. Servicio de configuración y mantenimiento de números telefónicos promocionales para campañas temporales de telegestión.
****El no contar con los servicios del numeral 2, no significa que el proveedor no pueda participar de la licitación. En tal caso será tenida en cuenta su propuesta para el servicio del numeral 1.
NOTA IMPORTANTE: Todos los servicios deben contar con los respectivos servicios y asistencias de las áreas de soporte para la adecuada gestión tal y como es: el soporte de calidad (escuchas de audio y oportuna retroalimentación), formación en habilidades, reclutamiento, soporte de reportería, tecnología de la Información, entre otros que la empresa pueda sumar a la propuesta.
TECNOLOGÍA Y CONECTIVIDAD
La propuesta debe contemplar la implementación del servicio de gestión en plataforma y la opción de gestión remota desde casa. Se debe incluir y garantizar la instalación y/o configuración de conexiones tipo VPN (u otros) a los servidores del call center, equipos (PC, auriculares, etc.) y conexión a internet con la finalidad de garantizar la calidad de las llamadas.
Asimismo, la configuración de aplicaciones y/o integración con sistemas de UNICEF y/o Aliados deberán ser asumidos por el proveedor, como, por ejemplo, la integración o transferencia de datos con las plataformas de pago o agencias de cobranza y el software de manejo de donantes. El call center debe contar con:
- CRM para el manejo y tipificación de la data. Unicef Panamá, cuenta con su propia tipificación de data, por lo que el proveedor de servicios deberá adaptar su CRM según la estructura de la base de datos suministrada por UNICEF PANAMÁ.
- Plataforma de administración de llamadas que incluya: reportería y grabación del 100% de las llamadas.
- Estructura telefónica: líneas locales, minutos a teléfonos celulares y fijos.
- La propuesta debe contemplar la implementación del servicio de gestión en plataforma y la opción de gestión remota desde casa. Se debe incluir y garantizar la instalación y/o configuración de conexiones tipo VPN (u otros) a los servidores del call center, equipos (PC, auriculares, etc.) y conexión a internet (MODEMS) con la finalidad de garantizar la calidad de las llamadas.
- La utilización de un SFTP es necesaria para el manejo integral y seguro de la información. El proveedor deberá garantizar la correcta transferencia de información de los donantes adquiridos a la agencia de cobros a través de un SFTP ya existente.
ENTREGABLES DEL SERVICIO
- Base de Datos con la gestión diaria con toda la información y estructura requeridas por UNICEF. Esta Base de Datos a la cual el proveedor pueda tener acceso directo o indirecto, indistintamente de cuál sea la actividad para realizar, es de propiedad exclusiva de UNICEF.
- Reporte diario, semanal y mensual de niveles de gestión y KPI´s de gestión y supervisión adaptados a las necesidades de UNICEF PANAMÁ.
- Plan de Desarrollo del Agente (PDA) semanal y mensual: Incluye plan de calidad, formación y mejoras.
- Acceso al 100% de los audios en vivo con la grabación de las llamadas (Exitosas, de cierre de promesa de donación y fallidas) de cada uno de los y las agentes.
- Almacenamiento y entrega mensual de las grabaciones del 100% de las grabaciones. El flujo y protocolo de envío será definido en detalle con UNICEF PANAMÁ.
- Conformidad vía documento de la eliminación de data entregada por UNICEF propia o de un aliado. El protocolo y flujo de la eliminación se definirá con UNICEF.
- Envío diario de reporte con los donantes adquiridos a la agencia de cobros indicada por UNICEF, a través de SFTP u otro medio que se acuerde previamente, y en la estructura de archivo entregada por UNICEF Panamá.
NOTA IMPORTANTE: La frecuencia (diaria, semanal, quincenal y/o mensual) de las entregas será definida por UNICEF antes de iniciado el servicio. El Call Center deberá estar facultado a realizar las entregas en el tiempo que UNICEF lo estipule.
CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN
Los documentos, operaciones, procesos, tecnología y demás datos inherentes a la actividad de los contratos y a los cuales pueda tener acceso directo o indirectamente el Call Center, son de propiedad exclusiva de UNICEF.
Cualquier información recibida o generada durante la realización del servicio tiene carácter confidencial y reservado, por lo que no podrá ser revelada a terceros. Si esto llegara a suceder, podría darse por terminado el Contrato de forma unilateral.
El Call Center será responsable del debido uso de la información financiera de los donantes, por tanto, si llegara a ocurrir cualquier tipo de irregularidad, se hará responsable tanto civil como legalmente.
En base a lo anterior, el Call Center se obliga a mantener estricta confidencialidad sobre la información básica de donantes y Base de Datos general de UNICEF, a la cual pueda tener acceso en desarrollo del Contrato. El proveedor deberá asegurar que las computadoras no permitan la grabación de información a dispositivos externos, tales como CD, DVD, memorias USB entre otros. Los equipos deberán estar adecuadamente protegidos contra virus y demás riesgos de seguridad informática. Prohibir el uso de celulares y audífonos en plataforma.
SEGURIDAD DE DATOS Y SOPORTE TÉCNICO
- El proveedor deberá contar con el soporte técnico y mecanismos de seguridad para una operación remota.
- El proveedor deberá asegurar que el 100% de las llamadas sean grabadas.
- El proveedor deberá adaptarse al mecanismo utilizado por UNICEF para la transferencia de datos garantizando la confidencialidad y seguridad de estos.
- Se valorará que las empresas aplicantes sean “PCI Compliance” (Payment Card Industry Compliance), cuyo certificado deben adjuntar también en la propuesta, o en su defecto, que puedan demostrar el proceso que están desarrollando para cumplir con dichos estándares internacionales de seguridad de datos
- El proveedor deberá describir las características principales de sus sistemas de gestión que utilizará para la campaña con UNICEF.
- Durante el horario de atención, el proveedor deberá contar con personal técnico para atender y solucionar problemas que se presenten sobre los equipos y herramientas de gestión asignados a los agentes operadores.
- Se valorará el proveedor que incluya un sistema de validación de datos de medios de pago para la campaña.
- El Call Center deberá cruzar las Bases que se estén trabajando, con una periodicidad no mayor a los 25 días.
- Toda información se compartirá a través de mecanismos seguros establecidos por UNICEF. Todas las guías de conversación, argumentarios y materiales de apoyo serán elaboradas por el call center con insumos, acompañamiento y aprobaciones de UNICEF. El proveedor debe establecer los mecanismos de seguimiento y calidad para el cumplimiento de los estándares y requerimientos de UNICEF que se definirán antes del inicio de la operación.
CRITERIOS DEL PERSONAL BAJO ESTA OPERACION
El Perfil requerido para los agentes de telemercadeo será el siguiente:
- Edad: Mayores de 30 años.
- Nivel de escolaridad: Universitario
- Experiencia: Mínima de 1 año en venta telefónica, con preferencia de bienes intangibles, seguros de vida o colectas para donaciones o causas humanitarias.
- Dominio de habilidades de venta: Negociación, Conversación, Manejo de Objeciones.
INFORMACIÓN ADICIONAL
- Para toda la gestión de telemarketing UNICEF PANAMÁ capacitará de forma constante y sostenible a los teleoperadores y apoyará en la elaboración de los scripts correspondientes para cada campaña.
- UNICEF definirá indicadores mínimos para cada gestión de campañas, que medirán el desempeño del proveedor siempre basado en resultados.
- Adicionalmente se realizarán reuniones periódicas para evaluación de los avances, necesidades y resultados y se solicitará la implementación de medidas orientadas a la mejora de la calidad y de los resultados. UNICEF PANAMÁ, implementará amonestaciones/penalidades (escritas y económicas) en caso de errores en la gestión o envío a UNICEF PANAMÁ de información sobre donaciones falsas o inconsistentes.
- El proveedor deberá incluir en su gestión su capacidad propia para el entrenamiento del personal y el desarrollo de capacidades para la mejora de la gestión y del nivel de calidad.
- Adicionalmente deberá incluir un plan de incentivos para los agentes.
- El proveedor deberá estar listo para iniciar la gestión de forma inmediata a partir de que se termine el proceso de licitación y contratación.
Se requiere por parte del proveedor autonomía y responsabilidad, realizando las siguientes actividades:
- Manejo de conversaciones personalizadas y seguimiento individual a cada agente (Coaching individual).
- Compromiso (Engagement): generación de motivación individual en los agentes hacia la causa y capacidad de expresarla en su gestión telefónica.
- Monitoreo y seguimiento de resultados, personal dedicado a esta función.
- Gestión de rendimiento (Performance management): implementación de acciones para la mejora continua, identificación de puntos débiles y corrección de estos.
UNICEF necesita la apertura del proveedor para acompañar en los siguientes procesos internos:
- Reclutamiento del personal (Recruitment)
- Entrenamiento grupal e individual (Training)
- Monitoreo y seguimiento de resultados
- Gestión de rendimiento (Performance management)
PLAN DE CONTINGENCIA
El proveedor deberá presentar un plan de contingencia general, en caso de que por algún motivo de emergencia el call center deba operar de forma remota con todas las facilidades tecnológicas requeridas, dándole a los operadores equipos de cómputo e internet dedicado para el correcto desempeño de sus funciones.
PRODUCTOS ESPERADOS
Productos mensuales:
- Reportes diarios, semanales, mensuales en función de las siguientes categorías:
- Reportes por indicadores
- Reportes por base de datos
- Reportes por Teleoperadores
UNICEF entregará la tabla de indicadores para la reportería a entregar por parte del proveedor de servicios.
- BBDD gestionadas con sus debidas tipificaciones.
- Reporte diario de donantes convertidos, enviado por el mecanismo acordado entre las partes a la correspondiente Agencia de cobros.
- Reportes diarios de las donaciones efectivamente cobradas, monto de donación, nombre del donante, y base de datos a la que pertenece el lead.
Fecha de entrega: Cada mes durante la vigencia del contrato
PERFIL REQUERIDO
- Se requiere una empresa que preste los servicios de telemarketing: venta telefónica, cobranza telefónica, confirmación de eventos y servicios similares, con un mínimo de 2 años de experiencia en el mercado de América Latina, especialmente en Centro América, El Caribe y América del Sur.
- Se tendrá especial consideración a empresas con experiencia específica en ventas telefónicas de donaciones; también a empresas con experiencia específica en la venta de productos tangibles e intangibles como, por ejemplo, los ofertados por empresas del sector financiero, salud o del ramo asegurador, aquellas con experiencia en recuperación de cartera vencida y que demuestren una amplia experiencia con clientes de diversos sectores de la economía.
- En la parte técnica se evaluará la capacidad del proveedor para poder cumplir con los servicios y responsabilidades solicitados por UNICEF, por lo que se requiere que el proveedor presente el esquema detallado de trabajo propuesto para atender las necesidades de UNICEF incluidas en este proceso competitivo. UNICEF podrá incluir visitas físicas al proveedor a fin de verificar su capacidad técnica y operativa.
- Este proceso tiene por objetivo lograr un acuerdo de 2 años desde la firma del contrato. Este podrá ser suspendido unilateralmente o por mutuo acuerdo en caso de incumplimientos o resultados insatisfactorios.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE PROPUESTAS
Se deben presentar la propuesta técnica y económica (dos propuestas) por separado, adjuntar en el correo estas dos propuestas, si no vienen por separado o si no están incluidas las propuestas técnica y económica, automáticamente quedan descalificados por no cumplir con los criterios de selección.
Los criterios de selección están basados en un porcentaje total de 100%, sobre la base de:
- Propuesta técnica - Experiencia y conocimientos especializados: 70%
- Compartir ejemplos de experiencia o actividades previas con objetivos similares; presentar cartas de recomendación o comentarios de recomendación de clientes anteriores o actuales.
- Compartir información acerca de la experiencia técnica y profesional de las personas que estarán encargadas del desarrollo del proyecto u operación.
- Experiencia mínima de 2 años en el mercado de América Latina
- Pertinencia de la propuesta económica: 30% o Pertinencia de los costos por los servicios requeridos.
PROPUESTA TÉCNICA
La propuesta técnica debe incluir todas las especificaciones solicitadas en base a cada uno de los servicios solicitados. Y además debe detallar lo siguiente:
- Proceso general de onboarding y entrenamiento del personal
- Ejemplos y matrices de reportes de seguimiento de campaña
- Experiencia en manejo de campañas similares
PROPUESTA ECONÓMICA
La propuesta económica debe incluir todas las estructuras de costo por cada uno de los servicios y modelos de pago a proponer, siempre expresada en Dólares Americanos (USD). Es indispensable que se incluya un modelo de costo mixto (fijo + variable).
Notas a considerar en su propuesta económica:
UNICEF dará preferencia a aquellos modelos que muestren parte del negocio con mayor porcentaje de pago variable. Se aceptarán propuestas con modelos híbridos y que puedan ir evolucionado de costes fijos a variables en base a la consecución de resultados y crecimiento.
Se darán prioridad a modelos y campañas de costos totalmente variables, aunque se aceptan estructuras de costos fijos más variables al menos los tres primeros meses que dura la curva de aprendizaje.
Indistintamente al tipo de modelo asignado, estructura de comisiones o parámetros establecidos para las campañas de adquisición de donantes:
- Sólo se comisionará sobre aquellas donaciones activas, es decir aquellas sobre las cuales se ha hecho un primer débito/cargo (donación a UNICEF).
- No se comisionarán las donaciones únicas (por única vez) en las campañas que buscan el compromiso mensual o recurrente.
- No se comisionarán las donaciones recurrentes que sean menores a USD10.
- Se debe considerar que UNICEF NO paga directamente a las empresas de telefonía los valores por consumo telefónico.
LUGAR DE TRABAJO
- El centro de operaciones del proveedor podrá estar ubicado en cualquier parte del mundo. Incluso los operadores y/o tele gestores pueden operar a distancia o en la modalidad de teletrabajo tras garantizarse la calidad del servicio y los respectivos procesos de seguridad de la información.
- No obstante, cabe precisar que, para una mejor calidad de los indicadores de gestión de desempeño y performance en la captación, se valorará como extra aquellas empresas que puedan disponer de personal con experiencia en el mercado de Panamá, y/o en venta de intangibles y en campañas de adquisición de donantes.
- Es indispensable que los operadores tengan fluidez y dominio 100% del idioma español.
COSTOS DE PRODUCTOS Y CONDICIONES DE PAGO
- Considerando que la captación de donantes por telemarketing es un modelo de negocio de venta telefónica, UNICEF PANAMÁ, realiza los pagos al proveedor por cada donante efectivamente cobrado, es decir cuando la cobranza haya sido efectiva.
- Para la emisión y respaldo de la factura de pago, UNICEF envía mensualmente al proveedor la información detallada sobre las donaciones efectivas y no efectivas.
- Se debe considerar que UNICEF Panamá no paga directamente a las empresas de telefonía los valores por consumo telefónico. Este debe ir incluido en los costos ofertados.
- Para recibir el pago será necesaria la entrega de factura original de acuerdo con la normativa vigente de Panamá o del país donde se emita el documento.
- Los pagos se acreditarán en la cuenta del proveedor después de entregada la factura a UNICEF en Panamá, de acuerdo con los términos y condiciones generales de pago de UNICEF.
- El pago al proveedor de acuerdo con el contrato estará sujeto al desempeño cabal y completo de las actividades y productos esperados en virtud del contrato a entera satisfacción de UNICEF en Panamá.
PENALIDADES Y DESCUENTOS
El abandono temprano de los donantes efectivos impacta directamente en la rentabilidad de la campaña. Se considera una penalidad a aquellos cuyo motivo de desafiliación se deba a consecuencia de la calidad de la adquisición, para los modelos de costo mixto y variable.
Tras la debida corroboración del motivo de desafiliación se realiza un proceso de consolidación mensual entre UNICEF y el proveedor para aplicar las penalidades correspondientes, cuyos descuentos se hacen efectivos en la facturación siguiente de la siguiente manera:
Mes de desafiliación % penalidad sobre el costo unitario
1 90
2 70
3 50
Pagos contra entrega de producto(s) y a satisfacción del supervisor de UNICEF. Para recibir el pago será necesaria la entrega de factura original de acuerdo con la normativa vigente de Panamá.
Los pagos se acreditarán en la cuenta del proveedor después de entregada la factura a UNICEF, de acuerdo con los términos y condiciones generales de pago de UNICEF.
El pago al proveedor de acuerdo con el contrato estará sujeto al desempeño cabal y completo de las actividades y productos esperados en virtud del contrato a entera satisfacción de UNICEF o la agencia del SNU contratante en Panamá.
RECEPCIÓN DE PROPUESTAS
El oferente será una persona jurídica y debe presentar una propuesta que contenga las evidencias de la experiencia y conocimientos técnicos para realizar los productos y servicios enlistados en estos Términos de Referencia, así como una propuesta económica que incluya los costos por cada producto solicitado. Las propuestas deben ser presentadas en español. La propuesta técnica debe estar en archivo separado de la propuesta económica.
Las propuestas y documentación requerida deberán ser enviadas al correo electrónico: consultantpanama@unicef.org con referencia al nombre de la convocatoria a la cual está aplicando, antes de la fecha de cierre. Para cualquier consulta, contactar a través de ese mismo correo electrónico.
Las empresas preseleccionadas deberán presentar documentación financiera, que puede incluir, pero no se limita a:
- Copia completa de sus últimos estados financieros auditados con cifras comparativas de los dos años más recientes firmado por la firma de contabilidad / auditor externo certificado de su Compañía.
- Una copia del certificado de registro legal de su empresa (Certificado de Registro Público).